Contrats de TMA pour sites internet : tout ce que vous devez savoir sur l’univers des bugs et de la maintenance

Contrats de TMA pour sites internet : tout ce que vous devez savoir sur l’univers des bugs et de la maintenance

Votre agence web parle de contrat de TMA mais vous rechignez à l’idée de payer un forfait qui vous paraît potentiellement inutile ? Vous êtes persuadé qu’il n’est pas normal que des bugs puissent apparaître dans un site fait sur-mesure ? Vous vous demandez quelles peuvent en être les causes ? Il est temps de dissiper vos doutes et de comprendre enfin pourquoi aucun des propriétaires de sites internet performants ne font l’impasse sur ce grand incontournable.

C’est quoi un contrat de TMA ?

La TMA (tierce maintenance applicative) consiste à externaliser la maintenance informatique d’un site web ou d’une application. La plupart des entreprises qui mettent en ligne un site web croient pouvoir s’en dispenser. C’est une grosse erreur : même le plus parfait des sites web connaîtra des bugs, des failles et des baisses de performance. C’est inéluctable. On vous explique pourquoi un peu plus loin dans l’article.

Confier la TMA à un expert, c’est le meilleur moyen de :

• garantir le maintien des performances d’un site ;
• prévenir l’apparition de dysfonctionnement critiques et d’erreurs évitables ;
• faire évoluer le site en fonction de vos besoins ou de nouvelles dispositions réglementaires ;
• renforcer la sécurité de vos données en corrigeant les failles ;
• améliorer l’utilisation de votre site en continu ;
• réparer, en urgence ou dans des délais raisonnables, les anomalies éventuelles.

En fonction de vos besoins, le contrat signé pour maintenir les performances de votre site peut intégrer plusieurs types de maintenance.

La maintenance préventive

Les entreprises qui optent pour un CMS open source, comme WordPress ou Prestashop, sont généralement contents car le prix du site à l’achat est nettement inférieur au prix d’une solution propriétaire. Mais ce choix a ses limites : le « noyau » des CMS open source, ainsi que les plugins utilisés, doivent être régulièrement mis à jour. Ces mises à jour, impératives pour la durabilité de votre site, peuvent en perturber gravement le fonctionnement. Elles doivent être opérées, pour éviter les failles de sécurité, mais avec la plus grande prudence pour préserver l’ensemble des fonctionnalités de votre site web. Ce type de maintenance permet d’anticiper les mises à jour et de vérifier que votre site web reste entièrement fonctionnel.

La maintenance curative

Les propriétaires de sites web aguerris savent que les bugs, les attaques et les erreurs sont monnaie courante. La plupart sont bénins, mais certains peuvent gravement perturber le fonctionnement de votre site, et même parfois le rendre totalement inaccessible. Ce type de maintenance consiste à réparer les défaillances de votre site, dans des délais contractualisés dépendant de leur gravité. C’est une TMA indispensable pour les sites e-commerce : plus la durée d’indisponibilité de votre site sera grande, plus vous perdrez d’argent !

La maintenance évolutive

Avec le temps, on se rend compte que certaines fonctionnalités n’ont pas été bien pensées, ou que des cas de figure n’ont pas été anticipés au moment de la création du site. Ce ne sont pas des bugs ni des erreurs de conception, puisque tout correspond aux consignes du cahier des charges, mais on aimerait tout de même améliorer ces détails.

La maintenance évolutive permet de traiter les demandes d’évolution : les nouvelles fonctionnalités, les corrections minimes, les nouveaux cas de figure, les changements de logo…

Il y a un bug sur notre site : quand on clique sur « ajouter au panier », on n’est pas redirigé vers le panier.

Cette fonctionnalité n’a pas été prévue dans votre cahier des charges Monsieur… Et du reste, vous n’en avez pas fait la mention lors du recettage. Il ne s’agit donc pas d’un bug, mais d’une demande d’évolution du site. Nous pouvons examiner votre besoin et faire un devis mais vous allez devoir patienter un peu : nos équipes sont déjà chargées. Pour éviter cela, nous vous conseillons de signer un contrat de TMA évolutive.

Pourquoi faut-il impérativement signer un contrat de TMA ?

Entretenir votre machine

Un site web, c’est un peu comme une voiture. Si vous n’y touchez pas pendant vingt ans, la voiture se dégrade, perd de sa valeur, devient inutilisable. Et pour la remettre en l’état, après tout ce temps, ça coûte une petite fortune. Un site qui n’est pas correctement entretenu suit le même chemin. Il devient pénible pour ses utilisateurs, dépassé par ses concurrents, déclassé sur les moteurs de recherche, en proie à la moindre attaque. Et comme le web évolue très vite, il est obsolète en moins de temps qu’il ne faut pour le dire.

Assurer votre outil de travail

Peut-on dire d’un homme ayant fait le choix volontaire de se passer d’une mutuelle, qu’il est irresponsable ? Qu’il prend de gros risques ? Peut-être les deux à la fois. Sans doute peut-on en dire autant des propriétaires de site qui ne prennent pas de contrat de TMA, a fortiori ceux dont le site est un outil de travail important, destiné à augmenter directement ou indirectement leur chiffre d’affaires. Car s’il y a une chose à savoir quand on a un site internet et qu’on l’exploite au quotidien, c’est que les bugs et les pannes font partie du jeu. Des problèmes, vous en aurez toujours. C’est inéluctable. Et certains peuvent coûter très cher…

Si vous voulez garder votre site fonctionnel en toute circonstance et éviter de vous arracher les cheveux à chaque panne ou erreur critique, vous avez donc tout intérêt à signer un contrat de TMA .

Qu’est-ce qu’un bug ?

Les propriétaires de sites ont tendance à utiliser le mot « bug » à tort et à travers. Un bug, c’est un défaut de conception du site qui entraîne un dysfonctionnement ou un événement imprévu. Tous les sites ont des défauts de conception, mais ceux-ci n’entraînent pas systématiquement de bugs.

Et certains « problèmes » qu’on rencontre sur des sites ne sont pas forcément des bugs. Cela peut être :

• l’implémentation correcte d’une spécification saugrenue ou insuffisamment réfléchie dans le cahier des charges ;
• une défaillance provoquée par des circonstances exceptionnelles imprévisibles, comme l’arrachage d’une clé USB en écriture ou l’afflux massif d’utilisateurs au même instant.

Les différents types de bugs

Le bug critique : c’est celui qui bloque des fonctionnalités indispensables ou qui provoque la défaillance complète d’un site web. Il faut le traiter le plus vite possible.

Le bug majeur : il empêche certaines fonctionnalités, mais celles-ci ne sont pas décisives pour votre activité. La résolution du bug peut attendre quelques heures sans problème.

Le bug mineur : il ne touche à aucune fonctionnalité, passe pratiquement inaperçu, et sa résolution n’est donc pas du tout urgente. Cela peut être un bouton mal centré, un slider qui coince ou une pop-up qui s’affiche mal.

Pourquoi ça bugue ?

Rien de plus commun qu’un site qui bugue. Mais à qui la faute ? D’où vient le problème ? Le concepteur du site est-il toujours en cause ? Voici six explications qui dédouanent, au moins en partie, la responsabilité des concepteurs et qui sont beaucoup plus fréquentes qu’on ne le croit…

1. Les problèmes de communication

Une partie des bugs proviennent d’une mauvaise communication entre le propriétaire du site et l’agence chargée de sa conception. C’est le cas lorsque les spécifications figurant dans le cahier des charges sont vagues, incomplètes, sujets à interprétation. Les développeurs sont amenés à faire des choix, qui ne correspondent pas aux exigences réelles du client, et qui aboutissent logiquement à des bugs.

2. Des temps de développement réduits au maximum

La grande majorité des clients souhaitent payer leur site web au prix le plus faible possible. C’est quelque chose qui se comprend, d’autant plus que les sites standardisés à bas prix, développés à la va-vite et donc truffés de bugs, ont envahi le marché. Mais cela a un impact sur la qualité et sur la fréquence des bugs. Les sites sont conçus dans des temps impartis insensés, bien insuffisants pour anticiper tous les cas de figure possibles et pour tester le code en situation réelle.

Pour diminuer le coût d’un site, tout en maintenant un niveau de qualité acceptable, des compromis sont donc réalisés : on rogne sur ces temps de développement et de recettage. Et le risque de bugs s’en voit considérablement augmenté !

3. Des erreurs de codage

Soyons honnête : certains bugs apparaissent parce que le code est mal fait. Mais ce n’est pas nécessairement la faute des développeurs des agences ! Pour respecter les délais souvent très courts ou pour réussir à créer un site à bas prix, ils sont amenés à utiliser des outils et des modules déjà existants prêts à l’emploi (plugs-in e-commerce, add-ons SEO, API de navigation de carte…), qui ne sont pas 100 % compatibles avec vos besoins ou qui comportent eux-mêmes certains défauts. L’apparition de bugs est parfois inévitable.

4. Une réflexion insuffisante

La conception d’un site ne se fait pas en un claquement de doigt. Bien avant la phase de développement, il nécessite des temps importants de réflexion, de recherche, de concertation et de brainstorming. Soumettre de façon précipitée un cahier des charges à une agence de création, sans l’avis d’experts et sans échanges préalables, aboutit généralement à un site insatisfaisant, rempli de bugs. La situation devient alors vite inextricable, rythmée par des allers-retours et des recettages interminables. Pour avoir un site qui répond à vos attentes, mieux vaut laisser de côté son impatience et son désir de le voir en ligne au plus vite. Et s’entourer de professionnels !

5. Les évolutions de dernière minute

Les modifications importantes apportées à la fin d’un projet sont une véritable plaie. Les développeurs, qui n’avaient pas conscience de certains de vos souhaits au moment de la création du site, ont été contraints de les ajouter à la hâte, « par-dessus ». Ces modifications de code risquent de faire naître des bugs qui n’auraient pas existé si le développeur les avait intégré au code dès le début.

6. Des recettes bâclées

Le manque de rigueur durant la phase de recettage, des lacunes dans le processus, le peu d’importance accordée à cette phase pourtant décisive du projet : autant de facteurs – très fréquents – qui multiplient le risque d’apparition des bugs. Des tests de mauvaise qualité laissent inévitablement persister des bugs, qui finiront par apparaître au grand jour.

Au final, à qui conseille-t-on vivement de prendre un contrat de TMA ?

Signer un contrat de TMA avec une agence compétente est le b.a.-ba pour tout propriétaire de site professionnel. En particulier, ceux qui émettent les souhaits suivants :

• minimiser le risque de cyberattaques ;
• avoir la garantie qu’on pourra réparer rapidement tout problème affectant leur site, qu’il soit mineur ou critique ;
• pouvoir corriger les pannes sévères dans des délais très serrés ou en tout temps, à l’occasion d’opérations spéciales ;
•  éviter de devoir refaire un nouveau site trois ans après la sortie du précédent ;
• faire évoluer rapidement leur site web (ergonomie, design, petits développements) au gré de leurs envies et de leurs besoins ;
•  maintenir des performances élevées.

Comment les développeurs font-ils pour résoudre un bug ?

Vous avez identifié un bug, vous l’avez notifié à votre agence sous forme de ticket et vous vous demandez ce qui va se passer ensuite ? Les équipes prennent connaissance de votre ticket, et tentent immédiatement de reproduire le bug que vous avez décrit. Pour cela, ils vont tester la fonctionnalité ou l’élément concerné par le bug dans différentes conditions et vérifier si le comportement qui en résulte est systématiquement celui qui est attendu. La notion de bug sera retenue dès lors que le test aura échoué pour au moins une des situations testées. Cela voudra dire que le bug a été reproduit.

Cette phase de test permet d’orienter le développeur vers l’origine de la défaillance. Une fois corrigée, le site devra subir à nouveau une batterie de tests pour vérifier qu’elle n’est plus reproductible et qu’aucun nouveau défaut apparaît.

En fait, comprendre et corriger un bug, c’est une mission rigoureuse qui relève presque de la méthode scientifique.

Combien ça coûte un contrat de TMA ?

Maintenant que vous avez conscience du coût potentiellement exorbitant d’un site professionnel sans contrat de TMA, vous vous demandez sans doute combien ça coûte. En fait, le prix d’un contrat de TMA dépend de la complexité du site, de sa taille et de son affluence. C’est logique.

La TMA curative et évolutive se fait généralement au ticket : vous disposez d’un nombre défini de tickets prépayés dans votre contrat, et vous utilisez un ticket par demande. La TMA préventive peut intégrer un forfait horaire (ou crédit-temps) permettant la surveillance et l’optimisation de votre site web.

Une chose est sûre : à long terme, il vous coûtera toujours moins d’argent qu’une somme de prestations unitaires, et garantira la réparation de vos problèmes dans des délais déterminés contractuellement.

• Si votre site internet a été conçu par nos équipes, il ne vous reste plus qu’à vous rapprocher de nous pour discuter de vos besoins, avoir un avis de nos développeurs et recevoir un devis détaillant le coût éventuel de votre contrat de TMA.
•  Si votre site a été créé par d’autres professionnels, nous pouvons également vous proposer une prestation de TMA. Toutefois, pour garantir les mêmes niveaux de qualité, il est probable que notre équipe technique ait besoin d’auditer votre site.

Ceci est un test

La TMA (tierce maintenance applicative) consiste à externaliser la maintenance informatique d’un site web ou d’une application. La plupart des entreprises qui mettent en ligne un site web croient pouvoir s’en dispenser. C’est une grosse erreur : même le plus parfait des sites web connaîtra des bugs, des failles et des baisses de performance. C’est inéluctable. On vous explique pourquoi un peu plus loin dans l’article.